четверг, 30 августа 2012 г.

Сбербанк, гудбай

Сегодня принял окончательное решение полностью отказаться от услуг конторы под названием Сбербанк.

Я долгое время этими услугами пользовался по причине развитости их розничной сети - много отделений, много банкоматов, вроде удобно. В последнее время они терминальную сеть стали развивать, Сбербанк Онлайн появился, вроде все не так плохо.

Но есть вещи, мягко говоря, посерьезнее. Вот уже третий раз за последние несколько месяцев с ними происходит такая история: повторно списываются с карты средства за уже проведенную и оплаченную транзакцию. Т.е. вы что-то купили, оплатили, деньги с карты списались, все ОК, а потом вам вдруг начинают приходить смски о том, что такая же сумма списывается второй раз.

Обычно такая история происходит при покупке авиабилетов через интернет. В первый раз - в декабре - мне после такой истории вернули деньги уже к вечеру того же дня. Во второй было сложнее: пришлось писать заявление на спорную транзакцию, денег обратно ждал 5 месяцев. Каждый раз речь шла о "зависших" 2-3 тысячах долларов. Не маленькие средства.

Сейчас такая же история - почти 2 тысячи долларов за авиабилеты списались повторно.

И вот тут начинается футбол. Если до прихода Грефа в Сбербанк можно было позвонить по телефону горячей линии для держателей карт Сбербанка, и с тобой относительно по-человечески бы разобрались во всей ситуации и проблему решили, то сейчас ситуация с этой телефонной линией стала просто ужасной. Там сидят ничего не понимающие операционистки, которые сначала вытянут из тебя огромное (резко выросшее за последние годы) количество информации по твоей карточке, а потом говорят: мы вас сейчас переключим на специалиста. 90% шансов, что "специалист", на которого тебя переключат, - на самом деле такой же ничего не понимающий операционист, который несколько минут тебя помучает, вытягивая из тебя все данные по карте, а потом скажет: "хорошо, я вас сейчас переключу на специалиста, он сможет вам помочь". На возмущенный вопрос "Вы что, издеваетесь?", невозмутимым голосом робота отвечают: "Мы не можем вам помочь, это может специалист, мы вас сейчас на него переключим". Вопрос, а на хрена тогда я вам перечислял все свои данные уже в который раз подряд, висит в воздухе.

90% шансов, что следующий "специалист" также окажется неспособен что-либо прояснить.

Если окажется способен, 90% шансов, что он скажет вам: идите в отделение Сбербанка и пишите заявление о спорной транзакции.

Если вдруг он признает проблему (были несколько случаев, когда говорили - да, у нас есть такая проблема, многие нам жалуются на аналогичные проблемы) и пообещает, что средства скоро вернутся на счет - 99% шансов, что он соврал, вам ничего не вернется, и потом вы не сможете найти концов - следующие операторы вам будут говорить, что это не они вам такое обещали и они знать ничего не знают. Высший пилотаж - вам предложат по телефону быстро заполнить экспресс-заявление какое-то там, по которому позже другие операторы отвечают: да мы не знаем кто вам там какое заявление заполнял, это был не я.

Система имени Грефа, как я это называю.

В итоге практически 100% шансов, что вам придется тащиться в отделение Сбербанка и физически заполнять там заявление о спорной транзакции (на фига тогда телефонная "горячая линия"?). Но и тут не без проблем: несколько раз меня по таким вопросам пытались направить на телефонную "горячую линию", утверждая, что "мы в отделении такие вопросы не решаем", и только настойчивость могла заставить их принять заявление.

Итог: у вас пропадают большие деньги с карточки по вине банка, и вы ничего не можете с этим сделать, а сотрудники банка на вас так смотрят, как будто они вообще здесь ни при чем. Добиться какой-то помощи от них по этому вопросу невозможно.

Я бы не стал все это в интернете писать, но это уже какие-то невозможные масштабы приобрело. Честно говоря, никому не посоветую после этого Сбербанк. Я уж не знаю, что является источником проблем - закупленное ими новое программное обеспечение, которое постоянно сбоит и с которым они не умеют обращаться, идиотские инструкции, которые полностью лишают клиента возможности добиться ответа от работников банка на свои вопросы, или еще что.

Но факты таковы: при Грефе Сбербанк хотя и куда-то продвинулся технологически, тем не менее, совершенно потерял client friendliness и стал систематически генерить неприемлемые сбои, доставляющие мне как клиенту огромные неудобства.

Я прекращаю пользоваться услугами этого банка. И вам советую.

P.S. Продолжение №1: серия "приятных" минут в поездке за границу, когда, обычно после полуночи по московскому времени (после травоядных 22.00 по центральноевропейскому), прерывается связь со Сбербанком и по карте в течение пары часов невозможно расплатиться, а также снять деньги в банкомате. Дозваниваться на "горячую линию", чтобы заплатить за 30-минутный разговор и узнать, что проблему решат через несколько часов, бессмысленно: потеряешь кучу денег на роуминге и ничего нового не узнаешь. Зато если в кармане нет наличных, а надо, скажем, расплатиться в ресторане (период после 22.00 - самое, надо сказать, подходящее время для этого), чувствуешь себя мудаком на все 146%.

P.P.S. Продолжение №2, уже совсем трешовое: вице-президентом Сбербанка по введению Универсальной электронной карты (УЭК) назначен... бывший белодомовский чиновник Алексей Попов, о котором я неоднократно писал - это тот самый чувак, который полностью завалил проекты автоматизации Федерального казначейства и внедрения в России "электронного правительства".

Туши свет сливай воду.